En cas de litige avec un client

Un désaccord avec un client particulier arrive tôt ou tard : reprise non acceptée, solde contesté, malfaçon alléguée. La loi prévoit un recours amiable obligatoire avant toute procédure : la médiation de la consommation.

Le cadre légal

L'article L.616-1 du Code de la consommation impose à tout professionnel vendant à des particuliers d'adhérer à un médiateur agréé par la CECMC. C'est une obligation de moyen : vous devez proposer, le client est libre d'accepter ou non.

Sanction en cas d'absence d'adhésion : amende jusqu'à 3 000 € pour une personne physique, 15 000 € pour une personne morale (article L.641-1).

Notre médiateur partenaire : CM2C

Artisan 360 inclut dans tous ses plans payants l'adhésion collective au CM2C (Centre de Médiation et de Règlement Amiable des Huissiers de Justice), agréé CECMC. Cette adhésion couvre :

• Tous les litiges BtoC jusqu'à 5 000 €
• Tous vos clients particuliers, sans limite de nombre

La mention légale obligatoire est ajoutée automatiquement à vos devis, factures et emails de relance :

"En cas de litige, vous pouvez saisir gratuitement notre médiateur de la consommation : CM2C — 14 rue Saint Jean, 75017 Paris — www.cm2c.net"

Comment ça se passe concrètement

1. Votre client, insatisfait, vous a contacté mais rien n'a avancé depuis au moins 2 mois (obligation préalable)
2. Il saisit le CM2C via cm2c.net — le formulaire est gratuit pour lui
3. Le CM2C vous notifie par email et par lettre recommandée
4. Vous avez 15 jours pour accepter ou refuser la procédure de médiation
5. Si vous acceptez, le médiateur propose une solution amiable sous 90 jours
6. Vous et le client restez libres d'accepter ou refuser cette proposition

Si l'accord est trouvé

Le médiateur rédige un procès-verbal d'accord amiable signé par les deux parties. Il a valeur contractuelle : en cas de non-exécution, la partie lésée peut demander au juge l'homologation rapide (article 1540 du Code de procédure civile).

Si l'accord échoue

Chacune des parties reste libre d'aller en justice (juridiction de proximité ou tribunal judiciaire selon le montant). La médiation aura formellement eu lieu, ce qui est un prérequis de recevabilité.

Ce qu'on vous recommande

• Répondez vite et par écrit à toute réclamation client, même anodine. Un email clair dans les 48h désamorce 80% des conflits.
• Archivez toute la correspondance (emails, SMS, devis signés, photos chantier via notre outil) — c'est votre meilleure défense.
• Proposez un geste commercial avant la médiation : un avoir, une reprise ponctuelle, un échelonnement. C'est souvent moins cher qu'un litige.
• Faites appel à votre assurance (RC professionnelle, décennale selon le cas) si vous voyez que le litige monte. Elle a une cellule juridique.

J'ai déjà mon propre médiateur

Si vous êtes déjà adhérent ailleurs (MEDICYS, AME, etc.), allez dans Réglages → Personnalisation → Désactiver la mention de médiation automatique et renseignez vos propres coordonnées dans le champ "Conditions de paiement". Nous n'imposons pas CM2C.

Ressources

• CM2C — Centre de Médiation
• CECMC — liste officielle des médiateurs agréés
• Article L.616-1 Code de la consommation : legifrance.gouv.fr